權(quán)威心理咨詢品牌深圳首家國(guó)際EAP協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)理事單位 | 中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)最佳服務(wù)商20強(qiáng) | 中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)首選服務(wù)商
廣東省人力資源研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位 | 深圳市心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位
深圳市社會(huì)組織總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位 | 深圳市慈善事業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)員單位
心理咨詢熱線 18923722268
0755-82985430
客戶溝通心理學(xué)—建行95533客服部

    3月17日晚上建行95533客服部舉辦—客戶溝通心理學(xué)的講座,這場(chǎng)講座得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。并且領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員們一起感受這一門有趣的課程。課程開始前,深圳市都市陽光心理咨詢有限公司EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向?qū)W員們澄清了本次講座的目的是關(guān)愛員工、提高員工的溝通技巧。本場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)到了來自深圳市都市陽光心理咨詢有限公司的金牌講師何老師。

QQ圖片20150318105448.jpg

六點(diǎn)整,課程就正式開始了。何老師一開始就讓大家來個(gè)頭腦風(fēng)暴以互動(dòng)問答的形式把大家?guī)нM(jìn)了課程里。結(jié)合幽默的語言風(fēng)格,何老師問道:“你們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁磫栴}呢?來,這位發(fā)型很帥的男生回答一下。”何老師一眼相中了生活中比較愿意分享和有幽默感的學(xué)員來回答。他說:“他講的我聽不懂,我講的他也聽不懂。”答案讓大家哈哈大笑也感到確實(shí)如此。各種答案也一一涌現(xiàn)出來。在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)也表示,員工們對(duì)客戶都盡力,客戶還是不滿意,該怎么辦?何老師通過大家給出的答案,總結(jié)起來向大家一步一步的講解。

QQ圖片20150318110201.jpg

何老師將溝通心理學(xué)基礎(chǔ),溝通心理學(xué)方法以及實(shí)現(xiàn)高效能溝通三個(gè)環(huán)解緊密的串聯(lián)在一起,并通過生動(dòng)有趣的生活案例與大家分享了心理學(xué)的溝通實(shí)操。在案例分享中,何老師跟大家討論了在工作中遇到的具體溝通問題,并以客戶工作人員打電話投訴理財(cái)產(chǎn)品為主題做角色對(duì)話。何老師作為客戶出題說:“你們這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品真的是太差了怎么搞的?”學(xué)員回答: “怎么差了?”“哪里差了?”何老師回答到:“哪里都差。”學(xué)員們陷入了思考,該如何更好的回答呢。何老師待大家思考后問大家該怎么回答呢?學(xué)員們還是沒找到好的答案。何老師告訴大家,首先我們必須識(shí)別到客戶是處于有情緒的狀態(tài),而不能馬上講道理。其次,我們要對(duì)客戶表示認(rèn)同,取得客戶的溝通信任。等客戶的情緒拉回來了再了解客戶到底對(duì)我們這款產(chǎn)品存在哪些疑惑和不滿。何老師給出答案:“很抱歉。我們的產(chǎn)品存在讓您不滿意的地方了。具體是哪里你覺得不滿意呢,我們會(huì)盡力解決。”學(xué)員們聽得都很入神。何老師解釋到:首先認(rèn)同客戶,我們的產(chǎn)品存在讓您不滿意的地方了??蛻魰?huì)覺得自己被認(rèn)同了,這客服能明白我,可以溝通。其次再問具體需要解決怎么樣的問題,客戶就更愿意講了。

QQ圖片20150318125724.jpg

    通過一次次的小互動(dòng),推動(dòng)著課程的進(jìn)展。學(xué)員們非常的融入課堂,氣氛非常的好,還伴隨著歡笑。何老師細(xì)致為大家講解優(yōu)質(zhì)的工作心態(tài)、識(shí)別對(duì)方情緒和溝通技巧等。結(jié)合圖片的形式提出我們每個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)不同、經(jīng)驗(yàn)不同、角度不同,我們需要站在客戶的角度考慮問題。同時(shí)從視覺型、聽覺型、觸覺型、邏輯性四種類型考慮。

    最后何老師有趣的總結(jié)如何處理投訴:先談情(情緒),后說愛(關(guān)愛),再講理(道理)。大家都笑了。

更多優(yōu)秀導(dǎo)師
  • 梁宇頌( 中國(guó)心理學(xué)會(huì)臨床注冊(cè)系統(tǒng)注冊(cè)督導(dǎo)師、注冊(cè)心理師)

  • 陳韻蓮( 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師)

  • 李貞( 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師)

  • 李虹( 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師)