2月4日晚上建行黃貝嶺支行舉辦—客戶溝通心理學(xué)的講座,這場講座得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,課程伊始,李行長做開場白,向?qū)W員們澄清了本次講座的目的是關(guān)愛員工、提高員工的溝通技巧。本場活動(dòng)邀請到了來自深圳市都市陽光心理咨詢有限公司的金牌講師何老師。
在整場講座中,何老師將溝通心理學(xué)基礎(chǔ),溝通心理學(xué)方法以及實(shí)現(xiàn)高效能溝通三個(gè)緩解緊密的串聯(lián)在一起,并通過生動(dòng)有趣的案例與大家分享了心理學(xué)的溝通實(shí)操。在案例分享中,何老師跟大家討論了在工作中遇到的具體溝通問題,并以一個(gè)工作人員給客戶打電話介紹理財(cái)產(chǎn)品為主題做角色扮演,找兩位學(xué)員(一位扮演客戶,一位扮演銀行工作人員)來做角色扮演。
銀行工作人員:“尹小姐,您好,我是建行的理財(cái)經(jīng)理,我們現(xiàn)在有份新的理財(cái)產(chǎn)品”
客戶:“我正在開會(huì)”
銀行工作人員:“請問您什么時(shí)候有時(shí)間呢?我再打給您”
客戶:“到時(shí)候再說吧!拜拜”
演到此處,何老師開始分析工作人員被拒絕的原因。一來,可能打電話的時(shí)間不合適,一般上班期間打電話在9:30以前,12:00-14:00,17:00以后這三個(gè)時(shí)間段都不太合適,我們需要站在客戶的角度考慮。從視覺型、聽覺型、觸覺型、邏輯性四種類型考慮。
關(guān)于我們怎樣才能實(shí)現(xiàn)高效能溝通呢這一問題,何老師從一下七個(gè)方面進(jìn)行了講解:
一. 從“心”開始:確定目標(biāo);
二. 注意觀察:判斷對話氛圍是否安全;
三. 保證安全:讓對方暢所欲言;
四. 控制想法:在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話;
五. 陳述觀點(diǎn):循循善誘而非獨(dú)斷丏行;
六. 了解動(dòng)機(jī):幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài);
七. 開始行動(dòng):把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果。
高效能溝通營造無往不利的事業(yè)和人生,何老師以幽默風(fēng)趣的互動(dòng)模式和學(xué)員們進(jìn)行交流,調(diào)動(dòng)起了大家的積極性與參與性,整個(gè)課程在一片歡聲笑語中結(jié)束。學(xué)員們對本次課程的反饋非常好,也希望銀行能多開展類似這樣的活動(dòng)課程。